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Adrian Swinscoe - Consultor e Assessor de Experiência ao Cliente - Connecting Stories PARTTEAM & OEMKIOSKS

Adrian Swinscoe

Consultor e Assessor de Experiência ao Cliente

Adrian Swinscoe, consultor independente, contribuidor na Forbes, orador e autor de um best-seller sobre serviço ao cliente e experiência do cliente, é hoje um dos convidados especiais na Connecting Stories da PARTTEAM & OEMKIOSKS.

Tem aconselhado e consultado, há mais de 20 anos, ínumeras empresas, algumas delas bem conhecidas, ajudando-as a construir a sua relação com o cliente e a melhorar os seus serviços e a sua experiência do cliente.

Conheça, em exclusivo, a história de Adrian Swinscoe, um defensor do toque humano com alguma tecnologia realmente útil.

1. Fale-nos da sua carreira pessoal e experiência profissional ao longo dos anos.

Economista, professor, desenvolvedor de negócios, coach, empresário (fracassado), intra-empresário, consultor, (quase) magnata do aço e empreendedor corporativo.

Estes são alguns dos títulos que tenho tido ao longo dos anos. Como tal, não acho que tenha tido uma carreira, mas sim uma viagem ou uma série de aventuras.

Adrian Swinscoe - Consultor e Assessor de Experiência ao Cliente - Connecting Stories PARTTEAM & OEMKIOSKS /
Créditos: SmallBusiness.co.uk

2. O Adrian tem uma coluna na Forbes onde escreve regularmente sobre serviço ao cliente e CX (experiência do cliente). Qual é o maior desafio / responsabilidade que encontra nessa tarefa hoje em dia?

Não me considero um escritor natural, por isso ter novas ideias e conexões é muitas vezes difícil.

Embora eu possa não gostar de partes do processo, persisto com isso, pois gosto do processo de pensar e comunicar por trás da escrita e gosto do resultado, ou seja, capturar e comunicar um pensamento ou ideia.

3. Como acha que podemos alcançar um maior equilíbrio entre as Soluções CX Digitais e o Toque Humano?

Para mim é preciso começar pela estratégia, pois muitas iniciativas de CX não estão ligadas à estratégia de uma organização e, por isso, lutam para provar o seu valor. Portanto, as empresas precisam de se perguntar:

  • "Qual é a minha estratégia de experiência e porquê? E como ela permite e apoia a minha estratégia de negócios?"

Somente quando tiverem respondido a estas questões é que poderão desenvolver uma melhor ideia do equilíbrio adequado entre a tecnologia e o toque humano em diferentes grupos de clientes e diferentes partes das suas viagens.

É preciso começar pela estratégia, pois muitas iniciativas de CX não estão ligadas à estratégia de uma organização.

4. Qual seria o melhor conselho que daria a uma empresa tecnológica que trabalha diariamente no nivelamento "Humano vs Máquinas"?

Quanto mais tempo gastar a entender os seus clientes e/ou os utilizadores da sua tecnologia, maior será a sua percepção sobre como a sua tecnologia pode ajudar a melhorar a experiência deles.

Mantenha-se concentrado no que os seus clientes realmente precisam (não no que acha que eles precisam), quais são os seus objetivos e como pode ajudar. Se continuar a fazer isso, não irá errar muito.

Adrian Swinscoe - Consultor e Assessor de Experiência ao Cliente - Connecting Stories PARTTEAM & OEMKIOSKS /
Créditos: Twitter Adrian Swinscoe

5. Construir melhores relações com as pessoas ao nosso redor pode ser um objectivo muito produtivo dentro das organizações, a fim de alavancar o potencial de uma equipa. Qual seria o seu melhor conselho para atingir este objectivo?

Duas coisas:

  • Um, antes de enviar o próximo email, pergunte a si mesmo se pode pegar no telefone e falar com essa pessoa, se pode fazer uma videochamada ou se pode andar por aí à secretária deles para falar com eles (assumindo que eles estão no mesmo escritório).
  • Segundo, da próxima vez que tiver uma conversa cara a cara ou por telefone... Ouça mais, ouça com mais atenção e ouça para realmente compreender. A maioria das pessoas não faz isto muito bem porque é difícil e leva tempo e esforço. No entanto, vale a pena e faz a diferença para tudo.

6. A PARTTEAM & OEMKIOSKS trabalha com a premissa "Quanto mais tecnologia tivermos nas nossas vidas, mais o factor humano fará a diferença". Qual é a sua opinião sobre esta premissa?

Concordo. A tecnologia está a desempenhar um papel cada vez mais importante em toda a nossa vida, mas o contacto e a ligação humana é o que nós queremos e o que realmente importa usar como pessoas.

As empresas tecnológicas que conseguem isso e que podem usar a tecnologia para tanto facilitar como apoiar essa conexão humana serão aquelas que prosperam.

A tecnologia está a desempenhar um papel cada vez mais importante em toda a nossa vida.

7. Fornecemos um grande portfólio de soluções para as cidades através de MUPIs digitais (como publicidade programática, estações de carregamento e desfibriladores, etc.). Qual acha que seria a próxima lacuna que nos deveríamos focar em preenchê-la?

Acho que o desenvolvimento de cidades inteligentes é interessante e emocionante e vale a pena estar de olho.

Adrian Swinscoe - Consultor e Assessor de Experiência ao Cliente - Connecting Stories PARTTEAM & OEMKIOSKS /
Créditos: JRNI

Connecting Stories é um novo espaço editorial conduzido pela PARTTEAM & OEMKIOSKS que consiste na realização de entrevistas exclusivas, direccionadas a personalidades influentes, que actuam em diferentes sectores de actividade.

O projecto, idealizado pela PARTTEAM & OEMKIOSKS, contempla a publicação de histórias de sucesso, por meio de pequenas entrevistas a influenciadores que queiram compartilhar detalhes sobre os seus projectos, opiniões, planos para o futuro, entre outros assuntos.

A ideia é conectar histórias, partilhar conhecimento, desenvolver networking e gerar conteúdos que possam fornecer novas visões, oportunidades e ideias.

Sobre a PARTTEAM & OEMKIOSKS

Fundada em 2000, a PARTTEAM & OEMKIOSKS é uma empresa portuguesa de TI mundialmente reconhecida, fabricante de quiosques multimédia de interior e exterior, equipamentos self-service, mupis digitais, mesas interactivas e outras soluções digitais, para todos os tipos de sectores e indústrias. Para saber mais acerca da nossa história, clique aqui.

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